米多客坐席计费与分配：客户端中的并发上限与负载分配设置

操作说明：为什么按日均对话量排班会低估需求操作说明：

下面操作均在客户端工作台中完成。

对话量在一天内分布极不均匀。以某企业为例，全天对话量 1,200 通，按 12 小时折算日均每小时 100 通；但 10:00-11:00 与 20:00-21:00 两个时段分别达到 210 通与 195 通，约为日均值的 2 倍。按日均值配置坐席时，这两个时段排队明显增加，首响时长随之上升。

操作说明：三项参数与计算公式操作说明：

按真实点击顺序给出对应入口。

• 峰值系数：峰值小时对话量 ÷ 日均小时对话量，通常在 1.6 至 2.4 之间。
• 平均处理时长：从接起到结束的时长，含沟通与记录时间，多数行业在 3 至 6 分钟。
• 并发路数：单坐席与此同时接待的会话数，桌面端推荐 8 路以内，移动端推荐 5 路以内。

计算公式：所需坐席数 = 峰值小时对话量 × 平均处理时长 ÷ 60 ÷ 并发路数 × 1.1（冗余系数）。以峰值 210 通、处理时长 4 分钟、并发 6 路为例：210 × 4 ÷ 60 ÷ 6 × 1.1 ≈ 2.6，即需要 3 名坐席。

操作说明：按小时排班表示例操作说明：

这一节说明设置项的位置与取值。

下表为按上述公式生成的示例排班，覆盖 09:00-22:00 共 13 个小时，峰值时段集中在上午与晚间。

操作说明：排班中最高频的三类配置错误操作说明：

操作前请先登录企业账号。

1. 按日均值平均排班高峰期人手不足、低谷期人力闲置，首响时长波动大。
2. 并发路数设置过高单坐席与此同时接待超过 8 路时，回复质量与处理时长都会明显恶化。
3. 不做技能组拆分专业问题落到不匹配的坐席，转接次数增加，处理时长被拉长。

操作说明：如何用系统数据校准排班操作说明：

下列操作步骤按安装完成后的顺序排列。

排班不是一次性工作。推荐每周按小时导出对话量、首响时长与平均处理时长三项数据，用真实值替换估算值重新计算，并观察排队率是否超过 5%。米多客支持按日、周、月与渠道交叉看对话量与响应数据，并把会话按渠道、技能组、负载量三种规则分配给坐席，避免单个坐席积压。